蚌埠發布客戶端訊（融媒體首席記者 陳瑤 文/圖）   “您好，這里是12345熱線。有什么問題，您請說。”

“不著急，慢慢說，您反映的問題，我都記下了，會一個一個為您解決。”

“感謝您的意見和建議，我們一定認真核實，并盡快給您回復。”

……

電話這一頭，“接線員”耐心交流，將市民反映的問題一一記錄在筆記本上。通話結束的同時，“接訴即辦”機制已經啟動了，從“接線員”開始，之后每一個環節的人員都必須用“執行有力”回應熱線另一頭群眾的囑托和期盼。

對于需要市場監管部門核實辦理的事項，市市場監管局局長張吉超迅速協調開展調查，并持續跟進，確保向當事人提供滿意的答復。需要其他部門處理的問題，張吉超也第一時間進行了轉交，與相關部門直接取得聯系，并明確辦理時限，便于及時反饋。

“一把手”當接線員，張吉超不是第一個，也不會是最后一個。

自2024年以來，我市多個單位或部門“一把手”走進蚌埠市12345政務服務便民熱線大廳，接聽群眾來電、呼應群眾關切、傾聽群眾意見。

“12345熱線是聽民聲、匯民意的重要窗口，來接聽熱線能直觀了解群眾真實需求，也更加明確我們為民服務的發力點。”接聽熱線后，張吉超感觸很深，他積極表態，市場監管部門將加大工作力度，及時發現“民生信號”，爭取將問題解決在基層、化解在萌芽狀態。

小到檐上一片瓦、路邊一棵樹，大到城市基礎建設、營商環境優化……我市把“12345”熱線作為政務服務“總客服”、社情民意“溫度計”、施政決策“智囊庫”，全流程跟進、全方位服務、全效能保障，讓群眾對熱線越來越信賴，只要群眾有呼聲，熱線會聯動各部門第一時間“站出來”行動。

解憂熱線，積極回復群眾訴求

“快有20天了，整個小區每天只有2小時供水時間，而且時間不固定，嚴重影響了我們的生活。”淮上區沫河口鎮水晶華府匿名業主撥打12345求助，小區無法正常供水，業主們生活極為不便，很是苦惱。

市政府主要領導接訴后，立即批示相關部門負責人“將心比心，盡快解決問題。”

隨即，沫河口鎮政府與住建、供水等多個部門取得聯系，多部門會商、實地走訪，排查出原因后，立即明確分工，進行維修，很快小區恢復供水。

“一通電話，解決了整個小區生活的大難題。”家里暢快地用上了自來水，小區業主洪燈記高興地說，12345真是老百姓的解憂熱線。

2024年，我市共開展“我當接線員”活動175次，頂格推進，推深做實“兩員”活動（即“我當接線員”“我當督辦員”活動）。市政府領導班子、各縣區部門領導班子和訴求量靠前部門業務骨干輪流來到政務服務便民熱線大廳擔任“接線員”，零距離接聽群眾訴求。我市以“12345”政務服務便民熱線為平臺，認真傾聽民聲、全面梳理問題，提高工作標準、改進工作措施，多部門協調聯動，誠心誠意為民解憂，盡心盡力為民謀福，切實把好事辦好、實事辦實、難事辦妥。

2004年1月，蚌埠市12345政務服務便民熱線開通運行。21年來，群眾的每一個訴求，都被認真傾聽、一呼即應、溫暖回復、一辦到底。目前，熱線共設人工坐席72個，工作人員110余名，是7×24小時全天候訴求受理平臺。2024年，熱線全年共高效受理企業和群眾訴求88.7萬件。在近期第三方開展的全國政務熱線服務質量綜合評估中，蚌埠市12345熱線獲評服務質量A級。在第八屆12345政務服務便民熱線大會上，蚌埠市12345政務服務便民熱線獲評“協同高效典范”“為民惠企服務卓越典范”。在2024年11月份結束的2024年全省12345熱線崗位練兵活動中，蚌埠市代表隊榮獲了“個人一等獎”和“團體二等獎”的好成績。

智囊熱線，撬動城市治理深刻變革

通過“12345”，每個市民都成了一個“傳感器”，在撬動部門履職的同時，也幫助政府知曉不同群體的訴求，撬動了城市治理的深刻變革。

“‘12345’轉辦來的工單，物業類投訴的占比居高不下，物業服務不到位成了居民心頭的‘煩心事’，也是社會治理的‘老大難’，于是我們決定就從物業大整治入手，切實解決當前的突出問題。”蚌山區淮河社區中心黨工委委員、黨政辦主任徐珊珊說，社區治理工作千頭萬緒，梳理投訴件后，能直接發現、找準群眾最急切的需求，“12345”相當于為社區中心的當前工作直接“劃了重點”，變被動接訴為主動出擊。

去年10月開始，淮河社區中心開展了物業管理攻堅月活動，60個小區全覆蓋，從里到外進行了一次拉網式整治。整治效果有目共睹、立竿見影，關于物業服務的投訴量明顯下降。該中心去年三季度時平均每月有395件投訴，到10月份直線下降到193件，環比下降51.1%，居民滿意度得到有效提升。

行動是最好的證明，也是最務實的態度。始于需求，終于滿意，問題解決率是“12345”的“生命線”。我市“12345”熱線始終堅持把群眾的“有感”小事作為政府的頭等大事來辦，實行“接訴即辦”的模式，以解決問題為最高標準，以群眾和企業滿意為最終目標，強化訴求跟蹤督辦。“12345”熱線不斷完善“清單+閉環”調度機制，緊盯不滿意件、重復辦件及未徹底解決事項，每日雷打不動實行早、晚2次清單調度。每月未解決疑難事項則被列入“我當督辦員”清單，市領導及組織、社工、政法等黨委部門領導按單逐件領銜督辦。熱線堅持實行“紅黑榜”公示制度，“晾曬”熱線辦理典型案例，抓兩頭帶中間，倒逼責任單位提升工作質量，全面提升熱線服務水平。

數智熱線，推動精準快速決策

“12345”熱線既是為民解憂的“一線應答”，也是為企服務優化營商環境的重要渠道。我市“12345”優化路徑打法，提高熱線服務能級，讓群眾訴求“一線達”，住房公積金、醫保等專家坐席的開設，實現群眾咨詢答疑“一口清”。

近日，一名企業負責人撥打“12345”熱線0號鍵“營商環境監督分線”進行咨詢。“在禹會區開辦一家民宿酒店，是否可以開業后再辦理特種行業許可證？”話務員根據經驗，立刻開通“三方通話”，10秒鐘后接通“政策專員”市公安局治安支隊一大隊大隊長周楠的電話。周楠直接告知“標準答案”。企業負責人當即表示“政策專員”解答得非常詳細也很滿意。

我市“12345”熱線高效運行“營商環境監督分線”，為企服務“政策專員”擴大至668名，去年全年共受理企業訴求2.6萬件，通過“三方通話”轉接“政策專員”3806通，響應率99.53%。

為深度挖掘民生數據資源，我市“12345”熱線堅持數據監測和數據應用貫通融合，不斷加強全渠道數據分析，變“民聲訴求”為“民生數據”，以數據參謀輔政、服務民生，推動訴求由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變。

去年，12345熱線編制“紅黑榜”周報40期、大數據分析月報12期、熱點問題專報67期，打造熱線信息載體體系，及時呈報市領導參閱，發揮決策參謀助手作用。另外，對高頻、熱點問題，12345熱線一旦發現苗頭性、集中性問題，會第一時間形成《熱點訴求提示》，對承辦部門、行業主管部門和黨委部門同步進行預警提示，敦促快速處置。通過數字賦能，12345熱線能快速抓取到核心信息，通過系統分析，找出薄弱環節，推動相關部門舉一反三，實現從解決“一件事”到辦好“一類事”。

一件件群眾訴求得到積極回應、一件件大事小情給予認真答復的背后，體現的是一座城市踐行“人民城市人民建”的理念和行動，也彰顯著“人民城市為人民”的態度和溫度。